Sonuç, İnsan ve Müşteri Odaklılık

Çağımızın en değerli yönetim gurularından biri olan Claus Moller, aslında tüm başarılı yönetim tekniklerinin üç temel kavrama dayandığını iddia eder. Bu üç temel kavram şunlardır:

• Sonuç odaklılık
• İnsan odaklılık
• Müşteri odaklılık

Ülkemizde, genelde insan değeri önemsenmediğinden, birçok şirkette de insan kaynağı genellikle toplam kaç `adam’ olduğu ile basitleştirilen bir geri kalmışlık içinde ele alınır. `Aile’ şirketlerinde insana önem verilir, ama bu önem öylesine yanlış ve eksik sübjektif değerlendirmelerle verilir ki, bu şirketlerin çoğu ekonomik katma değer yok eder gibi insan kaynağı harcarlar. Aslında `aile’ şirketlerinin en büyük değerleri, öncelikle kurucu aile üyelerinin şirkete ciddi katkı sağlayanlarının oluşturduğu insan kaynağıdır. Hemen ardından da şirkete bağlılığı ve katkısı yüksek çalışanlar gelir. Burada, sadece bilfiil fıziksel çalışmayı değil, düşünmeyi, stratejiler ve taktikler geliştirmeyi insan kaynağının sağladığı sonuçlar olarak değerlendirmek gerekir. Ancak özellikle bu ikinci grup, ilk gruptan çok ayrı tutulduğundan, bir kaynak olarak yeterince iyi değerlendirilemez (her şeyi ucuza alma takıntısı içinde yanlış maaşlar verilir ve iyileri kaçar, diğerlerinin ise bir gözü dışarıda olur. Nasıl olumlu motive edilecekleri bilinmediğinden kontrolden çıkacaklarından endişe edilerek sürekli baskı altında tutulurlar, takdir edilmezler, vb).

Böylece, insan kaynağının önemli bir bölümü verimliliğinin ancak yarısını ortaya koyabilir ve kurucu ailenin tek başına daha az başarılı olabilecek kuşakları işin başına geçince, şirketin sürekliliği büyük tehdit altına girer.

İnsan odaklılık konusunda başarılı olabilmek için, en temelde, çalışanın işe katkısını ve ilişkilerdeki başarısını görüp hissedebilmesinin sağlanması gerekir. Motivasyon bunun üzerine kurulur. Bunun için de şirketin stratejilerinin, hedeflerinin, planlanan taktik manevralarının çok iyi anlatılması, herkesin bunlar içindeki yerini çok iyi anlaması ve kendi hedefini sahiplenmesi, takım oyununa katılması, katkısını çok güvenilir sonuçlarla ölçebilmesi ve katkısının maddi-manevi karşılığını alması gerekir.

İnsan odaklılık, çok gelişkin bir sonuç odaklılık olmadan başarılamaz. İnsan kaynağı (parasal kaynaklardan farklı olarak) sadece sonuçlarla yönetilemez; üstüne pek çok çalışma gerekecektir. Ancak çok detaylı bir sonuçlar altyapısı olmadan başarılı bir insan kaynağı yönetimi sistemi kurulamaz ki burada sözü geçen sadece parasal sonuçlar değildir. İnsan odaklı pek çok parasal olmayan ama ölçülebilir sonuç vardır.

Aynı şey (sonuç odaklılık olmadan başarılı olunamaması), müşteri odaklılık için de geçerlidir. Müşteri odaklılık, müşteri ne isterse sağlamak değildir. Şirketin prensipleri, stratejileri çerçevesinde, alınacak sonucu sağlayacak şekilde müşterinin mutlu edilmesi, müşteriye keyifli bir deneyim yaşadığının hissettirilebilmesidir. Burada “alınacak” (beklenen) sonuç, çok önemlidir. Müşterinin pek çok ek talebi karşılanıp sonradan asıl önem vereceği talepleri karşılayacak bir marj kalmaz ise, müşteri mutlu edilemeyecek ve hatta kaybedilecektir. Dolayısıyla gösterilen tüm çabalar da boşa gitmiş olacaktır. Parasal olmayan sonuçlar da yine son derece önemlidir. Müşteri ile ilgili her tür veri çok değerlidir.

Aslında müşterinin hiç de ek kaynaklar gerektirmeyen yaklaşımları doğru kullanarak mutlu edilmesi mümkündür ve bu yönde olağanüstü fırsatlar vardır. Bunların değerlendirilebilmesi, eğitim, bilinç, dikkat ve özen gerektirir. Burada konu, kişinin kendisinin ve şirketinin -bütünlük arz etmesi gereken- prensiplerini korurken, rolünü doğru oynamasıdır.

Esas önemli nokta, insan odaklı olunmadan müşteri odaklı olunamayacağıdır. Bunun nedeni açıktır; müşterilerle şirket çalışanları iletişime girerler. Eğer şirket onlara değer vermiyorsa -böyle algılıyorlarsa- onlar da şirkete (ve müşterilerine) değer vermeyeceklerdir. Öte yandan müşteri odaklı olmadan da insan odaklı olunamaz. Çünkü müşterilerle ilgili her tür veri, şirketin parasal sonuçları kadar değer taşır ve insan kaynağı hedefleri için de temel göstergeler arasında yer alır.

Sonuç odaklı olunmadan hedefler konamaz ve hedeflerin gerçekleşmesi ölçülemez. Bu yapılmadan, insan odaklı olmaya en iyi olasılıkla çok eksik bir yaklaşım sağlanabilmesi söz konusudur.

Sonuç odaklı olunmadan, ister tek bir müşteri detayında, ister bir müşteri segmenti, ister tüm müşterilerin toplamı ölçeğinde, müşterinin ne tercihleri, ne de getirisi belirlenemeyeceğinden, müşteri iletişimi için harcanacak paradan, iletişim stratejisi ve taktikleri geliştirmeye harcanacak emeğe kadar tüm kaynak kullanımı hesapsız olur.

Hesapsız kaynak kullanımı ise, kötü yönetimin en belirgin özelliğidir. Bilanço – kâr/zarar ve EVA – SSGR analizleri, aslında hesaplı olmayı değil, iyi kurumsal yönetim temellerini oluşturmayı amaçlar.

Diğer yandan, sadece bu temelleri oluşturarak işlerin iyi gitmesi de tabi ki mümkün değildir. Sonuç odaklılık temelleri üzerinde işlerin yükselebilmesi için, başarılı insan odaklılık ve müşteri odaklılık performanslarının itici gücü şarttır.